No início do mês de fevereiro deste ano ocorreram falhas graves no metrô de São Paulo,
especificamente na Linha 3 - Vermelha, e muitas pessoas ficaram sem
acesso à informação, devolução da passagem, sem respaldo da empresa e
dos funcionários. O Idec enviou uma carta à empresa, colocando as
questões abaixo sobre as medidas que foram adotadas no dia em que
ocorreu a falha.
Confira
abaixo as perguntas enviadas pelo Idec e as respostas do Metrô,
enviadas em carta resposta, 21 dias após o envio dos questionamentos do
Instituto:
Sobre manter em funcionamento os trens da Frota K
O
Metrô justificou que tem equipe e procedimento adequados de manutenção
para garantir a segurança dos usuários, incluindo a frota K, e que estes
são efetuados conforme o Plano de Manutenção Preventiva e por meio de
protocolos de procedimentos técnicos que atendem, com rigor, as normas
nacionais e internacionais, as especificações técnicas e as
recomendações dos fabricantes.
Na
opinião do Idec, no entanto, claramente não há uma resposta adequada
que justifique os problemas que a frota K tem apresentado e muito menos
que comprove que esta frota é segura.
Sobre a garantia da saúde e a segurança dos usuários diante da falha na circulação da Linha 3 - Vermelha
O
CCO, o CCS e os empregados que atuam nas estações da companhia monitoram
continuamente a circulação de usuários nos trens e nas estações, em
especial nas plataformas. Foram adotadas estratégias operacionais com o
objetivo de manter a circulação de trens e preservar a segurança dos
usuários, empregados e sistemas. Além dessas medidas, o público recebeu
informações e orientações por meio de cartazes e pelo serviço de
alto-falantes das estações de trens.
O
Idec ressalta, entretanto, que nada foi mencionado sobre as pessoas que
tiveram que descer aos trilhos ou tiveram a ventilação de trens
interrompida.
Sobre como e quando foi informado os usuários da falha na circulação da Linha 3 - Vermelha
Segundo
resposta da empresa, o Centro de Controle Operacional emitiu mensagens
pelo alto-falante para as estações durante o período da ocorrência (das
18h07 às 23h20), com intervalo, em média, de três minutos. Ademais,
também foram emitidas mensagens dentro dos trens e nas estações, além da
afixação de cartazes informativos. Os textos das mensagens foram sendo
adaptados em função da evolução da ocorrência informando existência de
interferência no sistema e as condições de circulação dos trens na
linha.
Foi
disponibilizado desde início da ocorrência na Central de Informações do
metrô um sistema que aceita chamadas gratuitas, inclusive de telefone
celular, tendo sido publicada no website desta Companhia e enviados
torpedos com a mesma informação aos usuários cadastrados neste serviço,
além de terem sido postadas mensagens nas páginas oficiais das redes
sociais do Metrô.
O
Idec entende que, em vista da resposta do Metrô, houve uma grande
diversidade de canais de comunicação com o usuário, mas foge da
realidade dos relatos dos inúmeros usuários que disseram ter ficado
muito tempo dentro dos trens, sem ventilação e sem informação adequada
do que estava ocorrendo. O mesmo se repete em relação aos textos de
mensagens que só informam sobre redução da velocidade dos trens, mas não
a sua causa.
Sobre as informações dadas aos usuários quanto à devolução dos bilhetes
Nas estações da companhia existe uma prática consolidada de devolução de bilhete nos casos de ocorrências significativas.
O
Idec reconhece que o Metrô retorna o bilhete apenas quando uma situação
alarmante como esta ocorre, mas não foi observado em nossas pesquisas
uma proatividade por parte da empresa para garantir esse direito, seja
com informação nos alto-falantes ou cartazes nas estações.
Sobre a quantidade de usuários reembolsados com a devolução do bilhete
Segundo
a resposta enviada pela Companhia, houve a devolução de 12.723
bilhetes, correspondentes, cada um, a uma viagem de metrô.
O
Idec acredita que esse número é expressivo considerando que as pessoas
têm pouco conhecimento desse direito. Comprova-se com isso que a
devolução do bilhete é um direito de fato garantido no transporte
público e os usuários estão se apropriando desse direito.
Sobre as medidas alternativas de transporte adotadas para suprir a falha na circulação
A
companhia de Metrô efetuou contato om a SPTrans, além de ter sido
ativado o Paese com a CPTM, de modo a oferecer alternativa de
transporte para os passageiros prejudicados, os quais foram mantidos
devidamente informados.
O
Idec ressalta que o Paese é um importante caminho para dar alternativas
aos usuários, porém não ficou claro qual foi a frota extra de ônibus e
trens fornecida pela SPTrans e CPTM para garantir o atendimento do
grande contingente de usuários que foram prejudicados nesse episódio do
dia 4 de fevereiro.
“Observamos
que muita coisa ainda está mal contada sobre o caos do dia 4/2 no
metrô, em especial sobre a frota K e o serviço prestado aos usuários. No
entanto, a devolução do bilhete é um mecanismo que se demonstrou
funcionar e que os usuários devem criar esse hábito cada vez com mais
frequência, sempre que uma irregularidade for avistada”, explica o
pesquisador do Idec João Paulo Amaral.
Fonte da Notícia: Idec
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