Não podemos separar o sistema do Metrô (plataformas, estações e composições)
dos seus usuários. Um precisa do outro. ”Se não houvesse usuários, o sistema
seria perfeito e sem atrasos”, dizem os gerentes de operação do Metrô de São
Paulo. Mas transferir a culpa para o usuário dos problemas que o Metrô vem
enfrentando é muito mais fácil do que assumir a responsabilidade de mudar algo
importante que vem atrapalhando (e muito!) o cotidiano do paulistano: a falta
de noção e de educação da coletividade. Falta de educação esta que chega a
gerar problemas na operação, pois algumas ações dos usuários podem causar danos
às portas e outros materiais de plataformas e trens.
Em um país onde a educação é vista como supérflua e quase desnecessária,
grande parte da população confunde educação (aquela que pai e mãe deveriam nos
dar) com instrução (aquela que deveríamos aprender na escola) e fica mais fácil
entender a guerra que os usuários de transporte público, seja no metrô, trem ou
ônibus travam diariamente. E isso não é acontece somente em São Paulo, visto as
campanhas agressivas feitas pelo Metrô de Sidney (Austrália) com o vídeo do
Youtube: “Dumb ways to die”.
Dito isso, nos colocamos a pensar: de quem é a responsabilidade de educar,
orientar e manter a segurança e a paz nas estações e dentro dos carros do
metrô? É do Metrô, claro. Assim como é de inteira responsabilidade da CPTM
fazer o mesmo com os usuários que usam o trem. E ambas as companhias estão
fazendo isso? NÃO. Pelo menos, não da forma que o usuário compreenda, aceite e
faça o seu papel.
Nos últimos dois anos, o Metrô de SP não possui campanhas realmente efetivas
de cidadania. As que existem e que são mantidas parecem piadas perante a falta
de alcance de comunicação que possuem. E por quê? A linguagem da população
mudou. Mas não mudou o conservadorismo da Cia do Metropolitano de São Paulo em
aderir, se adequar e principalmente, reformular tais campanhas. E já passou do
tempo da gerência de Marketing do Metrô rever isso. A cada dia que passa mais
fotos pipocam na internet com amostras de cada vez mais comportamentos
inadequados em trens e plataformas. Mas o Metrô já deu um passo importantíssimo
para se atualizar: a Fan Page do Facebook e o perfil do Twitter funcionam com
um SAC onde respostas são dadas em tempo real. Principalmente no microblog
Twitter, o perfil do Metrô tem um trabalho fenomenal de divulgar informações,
criar vínculo e mostrar curiosidades do sistema. O único ponto falho neste
trabalho é que o perfil tem um expediente menor que a operação do Metrô. Mas
mesmo assim, tal trabalho feito pela Companhia é louvável.
Ainda falando sobre as redes sociais, a CPTM optou em parecer que é
intocável. Suas respostas no Twitter parecem “comandos de informática”, já que
parecem copiadas e coladas automaticamente por um robô. Perguntas mais
específicas tais como: “quando as obras da estação Barra Funda ficaram
prontas?”, por exemplo, recebem respostas evasivas e sem qualquer
comprometimento com metas e prazos. A diferença na Internet entre as companhias
é gritante. Assim como é gritante a diferença fora das redes sociais. Os
esforços que a CPTM teve em criar suas novas campanhas recentes de cidadania
sobre o uso do fone de ouvido e da melhor forma do embarque e desembarque
dentre outras foram louváveis, pena que os cartazes terem durado poucos meses
nas estações.
Mas o que falta REALMENTE para que Metrô e CPTM façam campanhas que fiquem
na cabeça das pessoas que sejam realmente transformadoras de hábitos e
comportamentos?
Falta criatividade, falta coragem de assumir os problemas atuais que foram
deixados por gestões anteriores e que resultaram neste “zoológico sem educação
atual” e também claro, assumir que a gestão tem uma visão conservadora,
antiquada e que está totalmente inadequada ao que acontece atualmente. Segundo
fontes internas do Metrô, além da mídia ser um fator importante em qual “tom” o
Metrô vai tomar como direção, a empresa representa o governo do estado, órgão
este que usa a Companhia do Metropolitano como instrumento político em busca de
votos. E toda esta engrenagem suja atrapalha a quem mais precisa de educação,
civilidade e por que não, conforto: o usuário. Até por que sem o usuário não há
receita nos cofres públicos e principalmente, não há votos para este ou aquele
político.
Mas mesmo assim, como melhorar o conteúdo das campanhas para que estas
ajudem a modificar hábitos e comportamentos? Como exemplo, é fato que o usuário
que utiliza a Linha 9 – Esmeralda da CPTM quando entra na Linha 4 – Amarela
muda de comportamento e atitude. Assim como quando o usuário que sai da Linha 3
– Vermelha e vai para a Linha 4 – Amarela ou mesmo para a Linha 2 – Verde. E
por quê? Fatores sociais podem explicar isso minuciosamente, mas de forma geral
o que o usuário pensa é: esta linha (seja ela qual for) eu posso fazer o que eu
quero, não há segurança ou disciplina, “ninguém manda em mim”.
E infelizmente, é o que vemos no cotidiano. Nas linhas 1, 2, 3 e 5 do Metrô
o corpo de segurança não passa mais a imagem de superioridade, seja por que
muitos dos seguranças já são mais velhos (e isso não é preconceito, por favor)
ou porque os mesmos não cumprem com as funções de bancarem os “pais” destes
usuários que parecem “filhos” sem limite. Ao que parece, a Cia do Metropolitano
de São Paulo tem mais medo dos processos que os usuários podem criar contra
eles por conta das ações dos seguranças do que realmente criar campanhas mais
sérias e capacitar seus seguranças a atenderem melhor as novas demandas da
falta de comportamento adequado em trens e plataformas.
É importante pensar que o momento de mudar estes hábitos já passou, pois,
como por exemplo, usuário que corta unha dentro de carro do Metrô, usuário que
senta no chão e usuário que acha que o Metrô é um quarto de motel já existem
aos montes, basta procurar em redes sociais as fotos que outros usuários
mostram tais comportamentos inadequados.
E como mudar este panorama? Criando campanhas talvez não tão agressivas como
as da RATP, mas em um tom que ajudará a todos a entenderem como devem se
comportar em um ambiente que é público, de uso de todos e para todos. Segundo
fontes da própria Cia: não queremos “encher o saco” do usuário com tantas
mensagens de cidadania. Pense o seguinte: para que um produto seja vendido,
quantas vezes vemos o mesmo anúncio até que nos interessamos em comprar o
mesmo? As campanhas de cidadania funcionam da mesma forma, pois se elas não
forem popularizadas, tais como “jingles” de comerciais, como o usuário vai
entender e mudar o próprio hábito e atitude?
As gerências de marketing das companhias precisam entender que criatividade
é a alma do negócio e que o negócio anda bem feio no dia-a-dia do usuário do transporte
de massa da cidade de São Paulo. E inovar não dói.
Fonte da Notícia: Via Trolébus
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