Postagem 1150: O Metrô esta disposto a ouvir todos os usuários?

Pode-se afirmar: o paulistano vive uma relação diária de ódio com o transporte público, seja ele o Metrô, a CPTM ou a SPTrans. E o paulistano, mesmo sem querer admitir, tem orgulho do Metrô que ele tem. Afinal de contas, é o melhor Metrô do Brasil e um dos melhores da América do Sul. E tentando um contato mais direto, uma das principais iniciativas que o Metrô teve nos últimos anos foi procurar os usuários que utilizavam as redes sociais para sugerir ou reclamar com a Companhia. Poucas gestões de Metrôs no mundo já tomaram esta decisão. Abrir as portas de suas dependências e se apresentar a estes usuário foi uma atitude corajosa, inteligente, mas também arriscada por parte do então presidente do Metrô, Sérgio Avelleda.

Na teoria, a iniciativa da criação destas reuniões era que se criasse uma parceria onde, em um lado da ponta, os usuários forneceriam diversas sugestões e apontariam melhorias para a operação e do outro lado, o Metrô iria estudar e colocar em prática tais sugestões. É importante entender que nenhum destes usuários sugeriu ideias mirabolantes ou revolucionárias, ou seja, ideias que seriam totalmente inviáveis de se por em prática. Mesmo sem conhecimento técnico nas áreas correlatas, muitas sugestões destes usuários eram plausíveis e o Metrô concordou com várias delas. Algumas ideias, claro, demandaram e ainda demandam mais estudos das equipes responsáveis da Companhia, mas entende-se que isso deve ser rotina para estes profissionais.

No primeiro momento de ação do Metrô, a Companhia apresentou para alguns usuários o Centro de Controle Operacional (CCO), localizado no Paraíso e também um dos pátios de manutenção, no Jabaquara. Esta reunião deu início a várias outras, onde este grupo de usuários foi sendo apresentado aos gerentes de várias áreas do Metrô e conhecendo procedimentos e processos da Companhia. Ou seja, o Metrô quis mostrar o lado que o usuário desconhece da Companhia. Uma iniciativa certeira e inovadora!

E claro, quanto mais os usuários interagiam diretamente com o Metrô, mais estas pessoas buscavam conhecer mais do sistema, suas falhas, a gestão administrativa e a própria história do Metrô na cidade. O tempo passou e o conhecimento aumentou, assim como o grupo de pessoas. O Metrô inclusive ganhou um prêmio internacional no segmento por esta ação. E os usuários “convocados” se sentiram especiais por estarem ali tentando ajudar.

Mas o Metrô de SP passa por uma fase bastante complicada onde seguidas falhas são apontadas não só por este grupo de usuários, mas por muito mais pessoas que usam as redes sociais. Isso sem falar nas denúncias de cartel e outros problemas administrativos denunciados através da mídia convencional. E claro, com tanto “buzz” nas redes, a mídia começou a buscar informações diretamente não só com este grupo, mas também com muito mais pessoas. E naturalmente, os perfis @UsuariosMetroSP e @SardinhaExpress ganharam notoriedade pelo trabalho que fazem diariamente sem ganhar qualquer retorno financeiro. A mídia impressa, da Internet e até televisiva já deixou bem claro o quanto importante é o trabalho de ambos para a mobilidade da cidade.

Adilson de Paula Silva, 34, é o criador e administrador do perfil Usuários do Metrô SP no Twitter

Naturalmente, o Metrô foi convidando um número cada vez maior de usuários para participar das reuniões e surgiram opiniões diferentes. A causa deveria permanecer a mesma: a melhoria do sistema no cotidiano, visando o bem estar do usuário. Tais reuniões em seu início possuíam a tônica de se “prestar contas” das sugestões e soluções dadas. Atualmente, com tantas dúvidas, falhas e problemas, o que se vê é que o Metrô apenas fica respondendo de forma genérica às perguntas que estes usuários fazem.

Atualmente, existem dois jogos: de egos e o de interesses. Sem querer polemizar ainda mais este artigo, este conflito será resumido em duas frases:

- “… minha opinião é mais importante do que a sua, por que eu tenho mais conhecimento sobre o sistema ou sobre trens do que você…”

- “… vocês reclamam demais, damos conta da operação, não existem tantas falhas significativas para tanto alarde…”.

Sobre o conflito de interesses, toda e qualquer empresa (inclusive o Metrô) tem seus problemas “obscuros” e que não podem ser discutidos em público. Isso sem falar em discussões internas ou problemas no processo administrativo. Com o tempo percebeu-se uma questão clara, definida nesta frase popular: “há mais coisas entre o céu e a terra que o homem pode notar”. E claro, o Metrô é um órgão público e está sujeito a interesses políticos. Interesses estes que muitas vezes fogem de focar no bem estar e no conforto do usuário. Sempre foi assim nas reuniões com ou sem a presença de usuários. E o Metrô optou em ampliar o contato com os usuários que apenas “falem bem” da Companhia, pois estes evitarão expor em rede social o que acontece diariamente. É algo como tapar o sol com a peneira.

Quanto às sugestões iniciais, por mais que existam ações que requeiram processos, projetos e estudos, muitas coisas simples (como colocar uma corda para impedir o embarque pela área de desembarque nas plataformas) são ações que independem de estudos e projetos e que de pronto poderiam ter sido posto em práticas. O Metrô tem muito medo de arranhar a já arranhada imagem que ele possui na mídia tomando atitudes antipopulares. Mas para uma administração de operação eficaz é claro que é preciso de vez em quando tomar atitudes pouco populares pensando no bem comum maior.

Enquanto o Metrô evitar a qualquer custo olhar para dentro da sua própria gestão e tentar novas medidas na operação ou na própria administração e continuar focando em criar campanhas que apontam o péssimo comportamento do usuário sem ações e campanhas mais agressivas, o usuário não irá fazer a parte dele. A iniciativa para as campanhas estão absolutamente corretas, mas as atuais são ineficazes em atingir o público.

Na realidade, os usuários ainda têm muito a contribuir e dar sugestões que precisam sair do papel e virar realidade. Ficamos com algumas questões:

- Porque a Companhia atualmente está se “apegando” apenas a quem só elogia o sistema e se dizem “insatisfeitos”, porém felizes perante as câmeras, sejam elas profissionais, televisivas ou amadoras para uma simples publicação por em redes sociais?

- Quando as companhias realmente vão querer ouvir o que o usuário tem a dizer? Pois parece que eles estão evitando ao máximo ouvir algumas verdades cotidianas que parecem não se importar em querer mudar.

Fonte da Notícia: Via Trólebus